Antecedentes del caso del cliente Vodafone 

 En parte, Vodafone debe su estatus como una marca global a sus conocimientos en línea de alto nivel. El departamento de ventas y CRM de Vodafone Consumer Online en los Países Bajos es el responsable del ciclo de los clientes. Las campañas están dirigidas a atraer a tantos nuevos clientes como sea posible y para ello se utiliza el email marketing como un medio de contacto importante. Los consumidores cambian de proveedor con más frecuencia que antes. Para Vodafone esto significa que se incrementa la probabilidad de que un ex-cliente se convierta nuevamente en cliente. Esto es algo que Vodafone tiene en cuenta a la hora de hacer actividades de email marketing. De este modo, Vodafone hace la transición de un ciclo de vida del cliente a un ciclo de vida del consumidor. El punto de partida es una experiencia de cliente viciosa: Posible 

 

Cliente - Cliente - Ex-cliente – Posible Cliente. 

 

Todos los meses Vodafone Consumer Online envía dos mensajes de correo electrónico a posibles clientes. Gracias a la aplicación inteligente de Tripolis Dialogue, Vodafone se mantiene en contacto con el cliente (potencial) durante cada fase del ciclo de vida del consumidor. Este caso de clientes incluye a las áreas centrales de la política de email marketing implementada por Vodafone en 2012 y 2013 y demuestra las mejoras implementadas por Vodafone con la normalización y optimización de sus campañas de email marketing, utilizando el software de Tripolis Solutions.


El camino hacia una estrategia omni-canal 

Vodafone tiene la posibilidad de filtrar los posibles clientes del sistema que se pueden utilizar para la adquisición gracias al enriquecimiento de la base de datos mediante determinada información como bajas en la suscripción, perfiles personales y CTN (número de teléfono móvil). “La clave del éxito es la combinación de un rico conjunto de datos y los resultados de las campañas más recientes”, dice Blauw. “Al combinar la información de Tripolis Dialogue con los datos del cliente en nuestro sistema CRM, descubrimos por qué las ofertas para la renovación del contrato tenían resultados tan distintos. Dependía del momento en que se envió la campaña. Los consumidores pueden cancelar el servicio a partir de tres meses antes de la renovación del contrato. En general empiezan a buscar un nuevo servicio con mucha anticipación, por lo cual ya era demasiado tarde en la mayoría de los casos cuando les enviamos una invitación para hacer la renovación dos meses antes del término del contrato.” 

Vodafone no siempre genera sus conversiones de clientes potenciales online. El amplio conjunto de datos le permite a Vodafone mandar a los clientes potenciales a puntos de venta, a la venta telefónica o al e-shop. A Vodafone le gustaría estar más cerca de sus distribuidores para enviar a la gente a las tiendas y viceversa, y recibir registros de correo electrónico de ellos. Mediante la introducción de este paso a paso, Vodafone quiere seguir perfeccionando el enfoque omni-canal con la ayuda del ciclo de vida de los consumidores. 


Hay un desafío en el uso de canales como Facebook y Twitter para la adquisición y generación de leads. “En los correos electrónicos, el 44% de las personas buscan ofertas y en Facebook, sólo el 4% lo hace”, añade Holman. “¿Por qué no ofrecemos al menos la posibilidad de hacer la inscripción para las ofertas en Facebook? Lo podemos hacer de forma opt-in y por lo tanto serán inscripciones 100% relevantes. Eso encaja perfectamente en nuestra visión de una estrategia omni-canal.”